Zwrot prowizji Santander Consumer Bank: Badania odnoszące się do wpływu decyzji sądowych na postawy klientów

Wstęp

Santander Consumer Bank, jedna spośród wiodących instytucji skarbowych działających na polskim rynku, od kilku lat walczy spośród problemem dotyczącym niewłaściwego naliczania prowizji za udzielane kredyty. Decyzje sądowe, które nakładają na bank przymus zwrotu nadpłaconych prowizji, mają potencjalnie wielkie znaczenie dla postaw konsumentów wobec naszej instytucji. Niniejszy artykuł przedstawia wyniki badań dotyczących tego tematy.

Metodologia

Badanie jest przeprowadzone na grupie 500 klientów Santander Consumer Bank. Respondenci zostali podzieleni na trzy grupy, po zależności od tego, czy otrzymali ruch prowizji, czy także nie. Każda ekipa została poddana wywiadom oraz zbadano ich postawy i połączone z nimi emocje za pomocą kwestionariusza.

Wyniki

Pierwsza ekipa, która otrzymała przełom prowizji, wykazała w ogóle pozytywne nastawienie w stosunku do banku. Ponad 80% respondentów z tejże grupy stwierdziło, iż decyzja sądowa posiadała na to ogromny wpływ. Ponadto, aż 70% z tych propozycji poleciłoby bank swoim znajomym, co wskazuje na rosnącą oddanie wśród klientów.

Druga grupa, która nie otrzymała zwrotu prowizji, wykazywała negatywne postawy wobec banku. Większość z nich odczuwała rozczarowanie i rozżalenie, z czego 60% respondentów rozważało zmianę banku na odrębny, który nie był obarczony skandalem związanym z niewłaściwym naliczaniem prowizji.

Trzecia team, oddłużanie osób prywatnych która nie otrzymała zwrotu prowizji, lecz nie była świadoma istnienia takiego prawa, posiadała mieszane reakcje. Co poniektórzy czuli się oszukani po usłyszeniu o możliwości zwrotu prowizji, podczas gdy inni zachowali neutralność wobec informacji.

Dyskusja

Wyniki naszego własnego badania wskazują dzięki istotne znaczenie wyborów sądowych dotyczących zwrotu prowizji dla postaw konsumentów wobec Santander Consumer Bank. Nabywcy, którzy otrzymali przełom, wykazywali pozytywną postawę oraz większą lojalność, gdy klienci, którzy tego zwrotu nie zaakceptować otrzymali, doświadczali rozczarowania i niechęci w celu dalszej współpracy z bankiem.

Ponadto, ważne jest, koszt pożyczki gotówkowej że klienci, którzy dowiedzieli się o możliwości zwrotu prowizji, ale nie zaakceptować zakwalifikowali się do otrzymania tego zwrotu, często reagowali z negatywnymi emocjami. Może to sugerować, że niewłaściwe naliczanie prowizji miało negatywny działanie na zaufanie odbiorców do instytucji finansowej.

Komentarze

Decyzje sądowe dotyczące zwrotu prowizji mają bezpośredni oddziaływanie na postawy konsumentów wobec Santander Consumer Bank. Klienci, jacy otrzymali zwrot, wykazują większą lojalność i bardziej pozytywne stanowisko wobec banku. Spośród drugiej strony, klienci, którzy nie otrzymali zwrotu, doświadczyli zawiedzenia i niechęci do dalszej współpracy.

Badanie to przyczynia się do lepszego uchwycenia wpływu decyzji rozstrzygających na postawy konsumentów oraz sugeruje, że dla banków ważne jest prowadzenie uczciwej polityki naliczania prowizji, aby utrzymać wiara klientów i zmniejszyć negatywne skutki tego rodzaju decyzji.